Maria Wainer, người Mỹ, lẽ ra đã lên chuyến bay từ Israel đến Boston hôm 5/3 để thăm người thân. Nhưng vì xung đột Trung Đông, việc đi lại của cô bị gián đoạn, phải hủy phòng đã đặt trị giá 800 USD trên Airbnb.

Airbnb là nền tảng trực tuyến kết nối người cần thuê phòng với người có chỗ ở cần cho thuê toàn thế giới. Cô cố gắng xin hoàn tiền sau khi hủy đặt phòng, nhân viên hỗ trợ tỏ ra thông cảm, nhưng không chấp nhận yêu cầu.

Wainer đã liên hệ với chủ nhà Airbnb ở Boston để hủy dịch vụ, sau đó liên hệ Airbnb yêu cầu hoàn tiền, viện dẫn chính sách “Các sự kiện gián đoạn” (Major Disruptive Events Policy). Chính sách này bao gồm “Các hành động quân sự và hành động thù địch khác”, trong đó có ném bom, chiến tranh.

“Tôi biết bạn đang gặp khó khăn vì xung đột quân sự dẫn đến việc không thể đi lại. Nhưng tôi rất tiếc khi hiện tại vẫn không thể hỗ trợ yêu cầu hoàn toàn bộ tiền mà bạn yêu cầu”, một nhân viên Airbnb trả lời tin nhắn của Wainer.

Không phận Israel đã đóng từ ngày 28/2 sau khi nước này cùng Mỹ tiến hành tấn công Iran, làm bùng phát các đợt tấn công trả đũa khắp khu vực. Những cuộc tấn công khiến hoạt động đi lại gần như tê liệt, nhiều du khách bị mắc kẹt, phải lập chiến dịch GoFundMe để có tiền chi trả cho việc lưu trú kéo dài.

“Hiện tại, lựa chọn duy nhất cho đặt phòng này là hủy ngoài phạm vi của chính sách,” nhân viên hỗ trợ nói với Wainer. Công ty đề nghị hoàn cho cô một phần tiền. Khi Wainer hỏi vì sao không thể hoàn toàn bộ, nhân viên cho biết chính sách chỉ nêu “khách có thể hủy đặt phòng và được hoàn tiền”, không nói đến “toàn bộ số tiền”.

Wainer, lần đầu tiên cô đặt phòng qua Airbnb, nói rằng quyết định đó khiến cô rất bối rối. “Vậy thì trong đó cũng đâu có ghi là hoàn tiền một phần. Nếu không ghi rõ điều đó, người ta sẽ mặc định là hoàn tiền toàn bộ”, cô giải thích. Sau khi đăng bài trên mạng xã hội và báo chí đề nghị đối chiếu và phỏng vấn, Airbnb đã hoàn lại toàn bộ số tiền cho Wainer.

Một số người cũng cho biết gặp khó khăn trong việc nhận được tiền hoàn từ Airbnb tuần qua. Một người dùng Reddit đặt phòng Airbnb tại Abu Dhabi cho biết đã yêu cầu hoàn tiền theo chính sách “Các sự kiện gián đoạn”, nhưng được thông báo cần tham khảo chính sách hủy phòng của chủ nhà. Một người dùng khác trên X cũng mô tả một tình huống tương tự.

“Hãy kiên trì. Tôi viết thư khi cảm thấy mình không được đối xử công bằng, và tôi nghĩ vấn đề này không chỉ xảy ra với riêng tôi. Có thể nhiều người khác sẽ bỏ cuộc, nhưng đừng như vậy, hãy kiên trì”, Wainer khuyên.

Tâm Anh (theo Business Insider)