Kathryn Sullivan, 63 tuổi, giám đốc trung tâm chăm sóc khách hàng của CBA ở Sydney cho biết bà và 44 đồng nghiệp cùng nhau viết kịch bản, sửa lỗi và huấn luyện chatbot có tên Bumblebee.

“Thật oái oăm, tôi đã vô tình huấn luyện một con chatbot và nó cướp mất việc của mình sau 25 năm gắn bó với công ty”, Sullivan nói về quyết định của ban lãnh đạo ngân hàng hồi cuối tháng 7.

Lần đầu tiên một doanh nghiệp Australia thừa nhận sa thải nhân viên vì AI. Tuy nhiên, chỉ một tháng sau, CBA phải rút lại quyết định và mời 45 nhân viên trên trở lại làm việc, sau khi Công đoàn ngành Tài chính (FSU) vào cuộc. Ngân hàng thừa nhận đã sai lầm khi cho rằng AI có thể thay thế hoàn toàn con người, trong khi lượng cuộc gọi từ khách hàng lại tăng.

Một phát ngôn viên CBA xin lỗi và thừa nhận “lẽ ra nên đánh giá kỹ lưỡng hơn”. Ngân hàng cho biết đang hỗ trợ nhân viên, cho họ lựa chọn quay lại, tìm vị trí khác hoặc nghỉ việc.

Tuy nhiên, bà Sullivan từ chối trở lại vị trí này. Các vị trí khác tại CBA không thể ứng tuyển do công ty đang đóng băng tuyển dụng.

Vụ việc khiến các công đoàn vận động chính phủ ra quy định mới về AI. Bà Nicole McPherson, trợ lý thư ký quốc gia của FSU, lo ngại CBA đã dùng AI làm vỏ bọc để sa thải nhân viên. Bà cho biết ngân hàng rút lại quyết định ngay khi công đoàn yêu cầu dữ liệu chứng minh khối lượng cuộc gọi giảm, một yêu cầu đến nay vẫn chưa được đáp ứng.

Các nhân viên khác cũng tin rằng AI là nguyên nhân gián tiếp. Một cựu giám đốc sản phẩm cho biết CBA đang dựa vào các nhân viên cấp thấp hơn ở nước ngoài sử dụng AI để tạo ra kết quả tương tự. Sự việc cho thấy AI không chỉ trực tiếp thay thế nhân sự, mà còn là công cụ để doanh nghiệp chuyển việc làm ra nước ngoài với chi phí thấp hơn.

Minh Phương (Theo Financial Review)