Trường hợp của chị Nguyễn Y Quyên, du khách TP HCM, bị từ chối nhận phòng lúc 2h sáng ngày 9/11 dù đã thanh toán toàn bộ chi phí, là một tình huống được nhiều người quan tâm, tranh luận.

Đại diện một khách sạn cao cấp tại Hà Nội cho biết về nguyên tắc, khách sạn phải giữ phòng cho khách đã thanh toán. Tuy nhiên, điều này phụ thuộc vào các điều khoản, chính sách hủy và thời gian check in/check out của khách sạn mà khách đã đồng ý khi đặt.

Một trong các lý do khiến khách bị hủy phòng dù đã trả tiền là do chính sách “No-show” (khách không đến). Nhiều khách sạn, đặc biệt là các cơ sở quy mô nhỏ hoặc vừa, chỉ cam kết giữ phòng cho khách đến 18h hoặc 22h trong ngày nhận phòng. Nếu khách không liên lạc và không đến nhận phòng trước thời điểm này, bộ phận đặt phòng có thể coi đây là trường hợp “no-show” và bán phòng cho khách khác để tối ưu doanh thu, nhất là trong ngày cao điểm.

Ngược lại, các tập đoàn quản lý khách sạn lớn thường có chính sách bảo vệ khách hàng nghiêm ngặt hơn. Ví dụ, trên website chính thức, tập đoàn Accor quy định rõ phải cung cấp phòng mà khách đã đặt và trả tiền, ngay cả khi khách đến muộn. Các khách sạn thuộc hệ thống này cam kết duy trì đặt phòng đã thanh toán cho đến 12h trưa ngày hôm sau.

Nếu khách sạn không còn phòng, Accor coi đây là hành vi vi phạm hợp đồng. Khi đó, khách sạn phải có nghĩa vụ tìm phòng thay thế cho khách tại một cơ sở lưu trú khác có tiêu chuẩn tương đương hoặc cao hơn, đồng thời chịu mọi chi phí chênh lệch.

Một khách lưu trú được đảm bảo có phòng nếu đã đặt trước và có xác nhận từ khách sạn (email, tin nhắn, hóa đơn…). Việc đặt cọc và thanh toán trước sẽ giúp khả năng có phòng gần như chắc chắn. Khi đó, khách sạn có trách nhiệm giữ phòng cho khách đến ít nhất thời điểm check in trong ngày đã đặt (thường là 14h).

Nếu khách không báo trước về việc đến muộn, nhiều khách sạn sẽ bán lại phòng (nhất là ngày cao điểm). Còn trong trường hợp đặc biệt, khi khách sạn bán vượt số phòng (một số khách sạn có thể bán thừa phòng khi họ tính trước khả năng có khách hủy), nếu khách đã trả tiền và họ hết phòng, khách sạn phải bố trí phòng tương đương hoặc tốt hơn, và chịu chi phí chênh lệch.

Cũng theo đại diện của khách sạn ở Hà Nội, cách đảm bảo chắc chắn nhất không bị hủy phòng, khách nên:

– Giữ hóa đơn hoặc email xác nhận.

– Gọi cho khách sạn xác nhận trước 1-2 ngày để kiểm tra tình trạng phòng.

– Nếu đến muộn, khách nên nhắn tin hoặc gọi điện báo giờ check in dự kiến, và cập nhật trong trường hợp giờ check in thay đổi.

Du khách cần lưu ý khi đến muộn nhất định phải có liên lạc nếu không hiểu rõ chính sách khách sạn. Nhiều nơi đặt phòng sẽ được tính là “No-show” (khách không đến) sau 18h. Khi nhân viên đổi ca, các thông tin đặt phòng có thể được thay đổi từ “No-show” thành “Booked” (Đã đặt) và việc check in sẽ không gặp vấn đề gì nếu khách đã báo check in muộn.

Trên một số diễn đàn du lịch Việt Nam và thế giới, khách chia sẻ các trải nghiệm về việc check in khách sạn muộn, và cho hay đều được giữ phòng do đã thông báo trước khung giờ có thể check in.

Ngoài ra, một vài khách sạn có thể cho khách check in qua điện thoại, email hoặc ứng dụng của khách sạn. Nhiều du khách chỉ có 4-5 tiếng ngả lưng vào sáng sớm, họ vẫn đặt khách sạn cả đêm hôm trước và thông báo check in muộn để chắc chắn có chỗ nghỉ thoải mái tới trưa hôm sau.

Tâm Anh