Theo đại diện nhiều cửa hàng điện máy, trên thị trường, trải nghiệm hậu mãi đang dần trở thành tiêu chí quan trọng khi người tiêu dùng cân nhắc mua điều hòa. Vào mùa nắng nóng, nhiều người gặp bất cập khi bảo hành như tổng đài ứ đọng, thợ kỹ thuật đến muộn hay thiếu minh bạch trong tiến độ sửa chữa. Những yếu tố này dễ khiến khách hàng mất kiên nhẫn và chuyển sang thương hiệu khác.

Nhiều đại lý cũng ghi nhận khách hàng giờ hỏi về thời gian xử lý sự cố và phạm vi dịch vụ ngay từ lúc cân nhắc mua hàng. Anh Huy Hoàng, chủ đại lý gia dụng ở quận 7 cho biết người mua hàng thường quan tâm việc khi thiết bị gặp sự cố sẽ được xử lý như thế nào, thời gian sửa chữa kéo dài bao lâu và làm sao để theo dõi tiến độ. Sự quan tâm này khiến các nhà sản xuất phải đầu tư nhiều hơn vào mạng lưới dịch vụ, kho phụ tùng và đào tạo nhân lực.

Từ phía người dùng, dịch vụ hậu mãi mang lại sự an tâm khi thiết bị gặp sự cố, trực tiếp nâng cao trải nghiệm sử dụng. Chị Hồng Hoa, chủ dãy nhà trọ ở khu vực TP Thủ Đức (cũ) lắp đặt, cùng lúc hơn 10 máy điều hòa cho các phòng cho thuê cách đây 4 tháng để nâng cấp không gian sống. Theo chị, mỗi khi điều hòa gặp sự cố, ưu tiên là sửa chữa nhanh để khách thuê không gián đoạn sinh hoạt. Yếu tố tiếp theo là việc bảo hành phải dùng linh kiện chính hãng để kéo dài tuổi thọ, tránh hỏng hóc vặt làm phát sinh thêm chi phí.

“Do đó, khi có kế hoạch mua điều hòa, tôi luôn ưu tiên lựa chọn hãng có dịch vụ bảo hành kéo dài, nhanh chóng”, chị Hoa nói.

Từ nhu cầu trên, nhiều hãng điều hòa làm mới, nâng cấp dịch vụ hậu mãi. Đơn cử như Panasonic ra mắt chương trình “Dịch vụ đẳng cấp – Bảo hành thần tốc” từ tháng 4/2025. Theo cam kết của hãng, tất cả sản phẩm điều hòa được bảo hành, sửa chữa trong tối đa 72 giờ trên phạm vi toàn quốc. Nếu không thể khắc phục trong khoảng thời gian này, hãng sẽ thực hiện 1 đổi 1 hoặc thay mới bộ phận lỗi, bao gồm cục nóng hoặc cục lạnh.

Chương trình được vận hành theo tiêu chuẩn Nhật Bản, với ba trục chính: tiếp nhận và xử lý yêu cầu, tối ưu thời gian phản hồi và đảm bảo năng lực chuyên môn của đội ngũ kỹ thuật viên chính hãng. Đại diện Panasonic cho biết hệ thống bảo hành phủ rộng cùng quy trình chuẩn là nền tảng để thực hiện cam kết “thần tốc”. “Việc sẵn sàng đổi mới hoặc thay thế linh kiện trong trường hợp không sửa được kịp thời là một minh chứng cho quyết tâm đó”, đại diện thương hiệu nói.

Panasonic không phải là hãng duy nhất hướng tới việc “toàn diện hóa” trải nghiệm khách hàng, nhưng cam kết 72 giờ và chính sách 1 đổi 1 nếu không thể khắc phục trong thời gian đã cam kết được người dùng đánh giá tích cực. Điểm khác biệt của thương hiệu là kết hợp giữa cam kết thời gian và chế tài thay thế linh kiện nếu không thể sửa kịp hạn định.

Theo đại diện thương hiệu, với các gia đình và người dùng cá nhân, hậu mãi tốt mang lại tiện lợi và còn là yếu tố quyết định sự gắn bó. Người tiêu dùng sẵn sàng chi trả cao hơn cho sản phẩm nếu cảm thấy dịch vụ sau bán xứng đáng. Trên góc độ doanh nghiệp, đầu tư vào hậu mãi đồng nghĩa với chi phí ban đầu lớn hơn khi mở rộng trung tâm bảo hành, giữ sẵn phụ tùng, đào tạo nhân lực. “Nhưng đổi lại là lợi thế cạnh tranh bền vững như tăng tỷ lệ mua lại, giảm rủi ro phản hồi tiêu cực và gia tăng giá trị thương hiệu”, vị đại diện nói.

Hoài Phương