“Đũa và thìa là đồ dùng một lần. Với món mỳ Ý, các bạn sẽ đưa gì?”, giảng viên đặt câu hỏi. Năm học viên ngập ngừng, rồi lần lượt giơ thẻ hình đũa, thìa và nĩa.

“Không có đáp án cố định”, giảng viên giải thích. “Có khách dùng nĩa, có người thích đũa. Quan trọng nhất là phải hỏi trước. Đó là sự tinh tế”. Cả lớp im lặng vài giây rồi gật đầu.

Họ là những nhân viên đến từ Trung Quốc, Myanmar và Nepal, đang làm việc tại các cửa hàng đông khách ở trung tâm Tokyo. Ban ngày đi học, buổi tối họ tham gia khóa đào tạo kéo dài ba giờ để thực hành quy trình phục vụ chuẩn Nhật.

Tại đất nước mặt trời mọc, phục vụ không chỉ là làm đúng quy trình mà là thực hành Omotenashi – chuẩn mực hiếu khách trứ danh. Khác với phương Tây – nơi dịch vụ thường dựa trên yêu cầu và gắn liền với tiền boa, Omotenashi đề cao sự chủ động và chân thành. Nhân viên phải quan sát, dự đoán nhu cầu chưa nói ra của khách để ứng xử, tạo cảm giác được tôn trọng tuyệt đối.

Tinh thần này thể hiện qua những chi tiết nhỏ nhất: cúi chào đúng góc độ, trao hóa đơn bằng hai tay, hay lời chào đồng thanh mỗi khi khách bước vào. Mọi thao tác đều được chuẩn hóa và buộc phải duy trì mỗi ngày.

Trước đây, các cửa hàng nhượng quyền tự đào tạo nhân viên. Tuy nhiên, do tình trạng thiếu hụt nhân sự và tỷ lệ nghỉ việc cao, 7-Eleven đã chuyển phần lớn chương trình về trụ sở chính. Các chủ cửa hàng sẵn sàng đóng phí để gửi nhân viên đến đây “tu nghiệp”.

Lý do chính là sự thay đổi trong lực lượng lao động. Phần lớn nhân viên là du học sinh mới sang Nhật, hạn chế ngôn ngữ và chưa quen phong tục. Những khóa học này không chỉ dạy thao tác bán hàng mà còn là lớp học vỡ lòng về văn hóa ứng xử để tránh những hiểu lầm đáng tiếc.

Trong lớp học buổi tối, không khí sôi nổi hẳn khi chuyển sang phần thực hành giao tiếp. Học viên phải lặp đi lặp lại hàng chục lần các mẫu câu: “Túi nilon có tính phí, quý khách có cần không?”, “Xin nhận lại tiền thừa”.

Một huấn luyện viên người Trung Quốc với 17 năm kinh nghiệm tại Lawson chia sẻ: “Chỉ cần một câu nói trống không hay sai ngữ điệu cũng có thể khiến khách hàng phật ý. Chúng tôi phải luyện tập đến khi thành phản xạ”.

Một nam học viên 23 tuổi người Myanmar, mới sang Nhật hơn một tháng, thừa nhận kính ngữ là rào cản lớn nhất. Dù nói trôi chảy các câu mẫu nhờ xem nhiều Anime, anh vẫn bối rối khi gặp tình huống thực tế. “Khóa học giúp tôi hiểu tại sao phải đưa đồ bằng hai tay. Đó không chỉ là quy định, mà là sự tôn trọng”, anh nói.

Không chỉ 7-Eleven, các chuỗi lớn khác cũng đang chạy đua trong cuộc chiến nhân lực. FamilyMart tổ chức hơn 100 buổi đào tạo trực tuyến mỗi năm cho nhân viên nước ngoài với sự tham gia của các huấn luyện viên người Việt và Trung Quốc. Họ thậm chí phát hành video hướng dẫn đa ngôn ngữ, trong đó có tiếng Việt, để nhân viên có thể tự học tại cửa hàng.

Theo Cơ quan Dịch vụ Nhập cư, tính đến tháng 6/2025, Nhật Bản ghi nhận kỷ lục gần 4 triệu cư dân nước ngoài, gấp đôi năm 2012. Trong bối cảnh dân số già hóa, những “chiến binh” tại cửa hàng tiện lợi này đang trở thành một phần không thể thiếu trong guồng quay kinh tế của xã hội Nhật Bản.

Ngọc Ngân (Theo Mainichi)